Au secours ! Ma e-réputation est en danger

A l’heure où les entreprises multiplient les efforts pour créer une relation de connivence avec les internautes, donner la parole aux usagers de vos produits ou services est un risque qui peut vous coûter cher, quand un des rouages de votre commerce se grippe. Pour reprendre la parole, il vous faudra alors user de beaucoup de persuasion. Voici une méthode qui peut vous aider à organiser votre argumentation, seul ou accompagné.

Au préalable, cet article ne saurait remplacer une stratégie plus élaborée et il ne s’adapte qu’à des conflits mineurs, où la passion ne joue pas : nous sommes ici dans le domaine de l’argumentation, où la prise de parole argumentée peut désamorcer une situation de crise.

Etat de la situation

Avant toute action, l’observation s’impose : Quelle importance pouvez-vous accorder aux écrits ? Évaluez la popularité des sites ou blogs qui vous attaquent avant de vous lancer à corps perdu dans une argumentation coûteuse en temps et en énergie. N’oubliez cependant pas que les petits ruisseaux forment les grandes rivières.

De cette analyse découle le profil des internautes en cause. Est-il en adéquation avec votre cible ? Pouvez-vous argumenter sur des usages/valeurs similaires à celles de vos clients ? Êtes-vous sur un terrain connu ou devez-vous initier une nouvelle forme de communication avec des publics que vous ne connaissez pas et qui ne vous fréquentent que peu ?

Action !

La première action pour désamorcer la bombe consiste à demander à l’auteur du billet un droit de rectification des informations publiées.

Puis demandez à Google (Yahoo et autres Bing) de « désindexer » les pages qui portent atteinte à votre réputation, en espérant que le phénomène soit contraint car au-delà d’un certain niveau, la toile devient trop dense, demandez à Laure Manaudou ce qu’elle en pense

Convaincre ou démontrer ?

Ensuite, sur le fond, deux stratégies existent :

• Soit convaincre que ce qui vous est reproché n’est pas de votre fait, de votre responsabilité ou de votre ressort. Un produit mal étiqueté par un prestataire, un service incomplet rendu par un partenaire, un process en refonte… Les constructeurs automobiles, qui multiplient les rappels de véhicules, sont un exemple vivant de la vie d’une entreprise, toujours en mouvement et dont les produits, assemblage de multiples technologies,  sont en perpétuelle évolution
• Soit démontrer que ces imperfections sont partie intégrante de votre métier. Ici, vous apparaissez non plus comme un acteur, mais comme un expert et vous pouvez argumenter sur des aspects techniques – les internautes apprécient qu’on leur explique, ils se sentent valorisés.

Au final?

Vous valorisez la fonction d’alerte des internautes, véritables « sentinelles » du web, à l’affût des dysfonctionnements de la vie réelle. A l’image des logiciels en développement, il sont autant de potentiels « bêta-testeurs » de vos futurs produits.

Un directeur de publication averti en valant deux, n’oubliez pas de créer une alerte sur google