Le guide du Web management

Jean-Nicolas Reyt, de l’Agence First Move, nous délivre ses conseils dans son livre, « Le guide du Web management ».

Où vous découvrirez qu’un projet n’est pas uniquement un défi technologique et organisationnel, mais bien une affaire d’équipe et de poursuite d’un objectif commun…

… Et que la principale qualité d’un chef de projet est d’être synthétique !

Les qualités du chef de projet Web : synthétique…

Comment aborder la surabondance d’informations sur Internet ? Comment garder le cap quand tout va mal ? Comment fédérer des équipes aux compétences multiples ?

« Internet est un environnement complexe et le Web management l’est tout autant. L’une de vos activités en tant manager est de concevoir un projet dans sa globalité, c’est-à-dire en tenant compte des problématiques techniques, graphiques et fonctionnelles. Vous devez faire preuve de synthèse, afin de condenser les informations et d’en sélectionner les aspects importants.

L’esprit de synthèse vous est nécessaire dans toutes les phases du projet. Dès la conception, vous devrez réaliser un cahier des charges, synthétique et complet, destiné aux équipes de production. Ce cahier des charges sera le document de référence de la totalité du projet, vous n’avez donc pas droit à l’erreur. Les équipes de production n’acceptent généralement pas de le changer en cours de route.

Lors de la réalisation technique du site par l’équipe de production, vous devez être disponible pour pouvoir saisir les difficultés rencontrées, et apporter une réponse rapide et concrète. Enfin, lors du lancement du projet, vous serez confronté à des personnes ne connaissant pas votre plateforme. Vous devez donc être en mesure de le leur expliquer le projet de façon claire, compréhensible et synthétique …  »

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… Optimiste …

Trouver des solutions aux problèmes qui peuvent se poser lors des différentes étapes de la conception, de la réalisation, et du lancement du site Internet.

Les difficultés qui se présenteront seront d’ordre technique, graphique, ergonomique, relationnel avec l’équipe de production, financier si l’enveloppe n’est pas suffisante, ou business en cas de remise en question du modèle économique du site. Vous ne devez pas seulement voir les problèmes qui se posent à vous et à votre équipe, mais être convaincu que des solutions existent et qu’il suffit de les trouver.

Vous devez faire preuve d’optimisme pour ne pas être parasité par des pensées négatives qui peuvent vous tenter de rejeter la faute sur les autres, ou de dénigrer votre propre projet plutôt que de trouver des réponses concrètes aux difficultés. Il existe plusieurs méthodes pour vous mettre dans un état d’esprit optimiste, l’une d’entre elles consiste à écrire tout ce que vous avez accompli jusque-là et les barrières qui se dressent devant vous. Cette méthode vous permettra de reconnaître les pensées parasites en les visualisant sur le papier et de concevoir votre plan d’action …  »

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… Et polyvalent

Durant toute la durée du projet, vous serez en contact avec des personnes aussi différentes que des investisseurs, des graphistes, des programmeurs, des webmasters, et des responsables marketing.

En tant que Web manager, vous serez le pivot de ces multiples compétences, et devrez être capable de les orchestrer pour mener votre projet à terme. Ces différents interlocuteurs ont très peu de points communs : ils n’ont pas la même formation et ne réfléchissent pas de la même façon. Ils utilisent tous des technologies différentes, ce qui complique d’autant votre travail.

Vous devrez donc faire preuve de polyvalence en comprenant l’approche de ces personnes, leurs préoccupations et les difficultés auxquelles elles peuvent être confrontées. Acquérir une partie des compétences de vos interlocuteurs est un bon point de départ pour mieux les comprendre et éviter de devoir prendre des décisions sans en mesurer les conséquences …  »

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L’importance de fixer des dates

Même si votre équipe est rodée à la production de sites Internet, vous devrez définir des points de contrôle tout au long du processus de réalisation pour prévenir les retards de livraison et les erreurs d’interprétation du cahier des charges.

À chacune des étapes clés de la réalisation du site, votre équipe et vous-même devrez vous mettre d’accord sur une date de finalisation et sur des points de vérification. L’implication de vos collaborateurs dans la conception de ce planning de production est d’autant plus importante qu’ils sont garants de son respect. Vous n’avez donc aucun intérêt à leur imposer des délais intenables, ou des réalisations trop lourdes.

Il est par ailleurs conseillé de fixer à votre équipe de production une date de livraison finale « au plus tard », et ce dès le début de la collaboration. Ce sera à ce moment là que l’on vous livrera le site, et que celui-ci sera en correspondance parfaite avec votre cahier des charges fonctionnel et le cahier des spécifications rédigé par le directeur technique. La plateforme doit alors être exempte de bogues, prête à être exploitée en l’état.

Cette date ne sert pas seulement à donner une limite à votre équipe, mais représente aussi un moyen pour vous de mettre en place tous les éléments annexes à la sortie du site. Que vous vouliez lancer une campagne e-mailing, organiser une soirée de lancement ou informer vos clients, vous devrez être en mesure de coordonner ces prestations de communication dans le temps … »

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Les étapes importantes de la production

Une fois le cahier des spécifications rédigé par le directeur technique et validé par vos soins, vient le moment de définir un planning précis de réalisation.

L’une des erreurs fréquentes est de le construire à l’envers, en réfléchissant d’abord à la date à laquelle vous souhaitez avoir le site, puis en remontant dans le temps pour échelonner les prestations. Ce n’est pas une bonne méthode pour construire un planning, puisqu’elle va à l’encontre du déroulement normal de la réalisation de la plateforme. Le risque est de ne jamais réussir à faire tenir les prestations dans le temps imparti, par excès de précaution.

Vous devez réfléchir avec votre équipe aux différentes étapes qui vont rythmer la production du site, de la première réunion de travail à la livraison finale des éléments. Certaines prestations seront menées partiellement en parallèle, comme la réalisation graphique et le développement technique, ce dont vous devez tenir compte. Selon la technologie choisie pour le développement de votre site et le type de plateforme que vous souhaitez développer, les étapes différeront. Le tableau ci-dessous résume les différentes étapes de la réalisation de votre projet, ainsi que les réunions de validation et/ou d’orientation à prévoir.

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Les phrases qui doivent vous mettre la puce à l’oreille

Lors de votre collaboration avec l’équipe de production, vous avez de nombreuses réunions, physiques et téléphoniques.

Vous devez écouter les informations qui vous sont données pour prendre les décisions appropriées pour votre plateforme, mais vous devez aussi être à l’écoute des messages non formulés par vos interlocuteurs. Certaines phrases doivent en effet vous mettre la puce l’oreille sur des problèmes de développement du projet ou d’organisation interne. Comprendre ce qui se cache derrière ces phrases et savoir y répondre vous seront d’une grande aide pour le management de votre projet Web.

Nous avançons sur des corrections que vous ne pouvez pas voir

Le sens caché de cette phrase

Lors de la réalisation technique de votre site Internet, il est possible que vous manifestiez votre inquiétude auprès de votre équipe de production, quant à l’avancée des développements ou des corrections. Vous avez ciblé des prestations concrètes à effectuer sur votre site et vous ne voyez pas de changement depuis plusieurs jours, ce qui peut vous faire craindre de ne pas tenir votre planning. Les membres de l’équipe technique peuvent alors vous rétorquer qu’ils travaillent bien sur votre projet, mais que leur intervention n’est pas visible. Il est en effet possible que les travaux de l’équipe ne transforment pas radicalement la plateforme, c’est d’ailleurs souvent le cas vers la fin des projets, où la structure globale a déjà été mise en place et où des fonctionnalités internes sont en développement.

Cette phrase peut toutefois cacher plusieurs problèmes dans votre collaboration avec l’équipe de production. Tout d’abord, il est possible qu’elle ait un problème technique qu’elle n’arrive pas à surmonter et qu’elle émette cette excuse pour vous faire patienter le temps de trouver une solution. Il est aussi possible votre équipe ne travaille plus sur votre projet depuis que vous constatez cet immobilisme et tente de vous calmer en utilisant ce subterfuge.

La réaction la plus adaptée

Cette phrase doit vous mettre la puce à l’oreille quant à la relation de confiance qui vous lie à votre équipe de production. Si vous ne réagissez pas pour éclaircir cette situation, vous prenez le risque d’être facticement à la tête d’un projet. Vous n’en maîtrisez pas un aspect aussi essentiel que l’avancée de la production, mais vous supportez tous les risques inhérents à son échec. Ce n’est pas à votre équipe technique de prendre ce genre de décisions, ni de vous imposer cette situation, vous devez donc trouver la solution la plus adaptée pour mettre au clair l’avancée de la réalisation technique.

Tout d’abord, gardez à l’esprit que toute intervention sur un projet Web est visible. Insistez donc pour que l’on vous fasse un rapport détaillé sur les interventions qui ont été menées. Si votre équipe utilise du jargon technique que vous ne comprenez pas, n’hésitez pas à leur demander de reformuler, jusqu’à ce que vous compreniez parfaitement l’ampleur de leur travail et l’importance accordée. Si vous n’êtes pas convaincu par la nécessité de cette intervention, demandez un entretien au directeur technique. Vous pourrez ainsi discuter de l’organisation de la production et lui signifier que vous avez un oeil sur l’avancée du projet …  »

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Une relation de confiance pour régler les problèmes

Comment vous rendre compte que la relation n’est plus fondée sur la confiance ? Quelles sont les conséquences de votre panique sur les membres de votre équipe ? Comment ne pas brider trop votre équipe ? Devez-vous avoir une confiance totale en votre équipe de production ?

La contagion de la peur

 » … Si vous avez le sentiment que le planning n’est pas respecté ou que la production ne prend pas la bonne direction, vous devez recadrer votre équipe pour ne pas faire échouer votre projet. En tant que Web manager, vous avez participé très activement à toutes les étapes de la conception et de la réalisation de la plateforme Web, vous pouvez donc prendre le sujet de façon trop personnelle. Si vous véhiculez trop de stress ou d’inquiétudes, vous risquez que ce sentiment de peur affecte le travail de votre équipe, par contagion.

Une relation de confiance ne peut être fondée sur la crainte ou la panique. Mettre trop de pression sur une équipe ne la rend pas plus efficace car sa motivation au projet n’est pas identique à la vôtre. Vous risquez aussi de discréditer votre rôle de Web manager en perdant votre calme, le risque étant de ne pas prendre de décisions les idées claires et donc d’obliger votre équipe à réfléchir pour vous. Enfin, une équipe qui a peur est plus sujette aux erreurs, ce qui allonge le temps perdu et va à l’encontre de votre objectif principal.

La bride trop serrée

Vous pouvez être en situation délicate si pour des raisons de budget ou de politique interne, vous devez travailler avec une équipe peu professionnelle, ou surchargée par d’autres projets. La réaction naturelle, dans ce genre de situation est de garder la bride courte. Appeler plusieurs fois par jour, envoyer des séries d’e-mail ou pratiquer la réunionite sont autant de signes qui doivent vous inquiéter sur la confiance que vous portez à votre équipe.

Manager votre équipe de production ne veut pas dire la harceler, ni l’infantiliser. En lui faisant peur vous n’obtiendrez que le contraire de ce que vous souhaitez. Votre équipe finira par ne plus prendre au sérieux ce que vous dites, ni les craintes que vous émettez puisque vous les noyez sous les messages. Pour installer une relation plus stable, rappelez-vous que vous avez fait confiance à votre équipe pour ce projet et qu’il n’y a donc pas de raisons de penser qu’elle n’arrive pas à relever le défi. L’une des façons de ne pas la submerger d’informations est de mettre en place un planning très strict de réunions et de livrables. Cela devrait permettre à votre équipe de se responsabiliser. Si tel n’est pas le cas, vous saurez alors rapidement que cette collaboration est impossible …  »

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La réunion de rattrapage

Quand pouvez-vous organiser une réunion de rattrapage ? Quel est l’objectif d’une telle réunion ? Devez-vous l’organiser dans les locaux de votre entreprise ou dans ceux de votre équipe ? Quelles sont les différentes solutions pour rattraper un retard ?

Où et quand organiser cette réunion ?

 » … Lorsque vous apprenez un retard, l’une des dispositions à prendre est d’organiser une réunion avec votre équipe de production pour analyser les problèmes auxquels elle est confrontée, ainsi que mettre en place un plan de rattrapage. Il est en effet parfois possible de faire entrer la production dans le calendrier initial si celui-ci a été fait de façon suffisamment souple. Lorsqu’un retard est avéré, la réunion suivante est souvent annulée puisqu’il n’y a rien à contrôler. Vous pouvez donc saisir cette opportunité pour organiser une réunion de rattrapage. L’avantage est de ne pas interférer avec le travail habituel de l’équipe, puisque cette réunion était déjà prévue dans tous les agendas.

Selon les relations que vous avez avec votre équipe, vous pouvez convoquer le directeur dans vos locaux pour formaliser le rendez-vous et le mettre en situation de rendre des comptes sur le ou les retards. Vous pourrez ainsi le forcer à réagir pour ne pas renouveler ce genre d’expériences déplaisantes. Vous pouvez organiser cette réunion dans les bureaux dans lesquels travaillent les membres de votre équipe. Vous saisirez mieux la façon dont ils fonctionnent et l’ambiance dans laquelle ils travaillent. Un stress ambiant dû à une surcharge de travail est un élément indispensable à votre estimation de la bonne conduite future du projet.

Les solutions pour rattraper un retard

Il est possible que votre équipe vous propose un plan de rattrapage du retard s’il ne s’agit pas d’une impasse technique pour laquelle elle n’a pas de solution. Tout d’abord, votre équipe peut mobiliser plus d’effectifs sur votre projet, au détriment des autres clients, pour arrêter l’hémorragie ou revenir au planning initial. Cette solution a pour avantage de vous montrer la véritable motivation de votre équipe à respecter les délais sur lesquels elle s’était engagée et à prendre à bras-le-corps les problèmes. Si aucun membre de l’équipe n’est disponible, elle pourra aussi prendre à ses frais un ou plusieurs freelance pour tenir les délais. Ils auront pour avantage d’être des professionnels habitués à la mobilité et aux nouveaux projets. Ils pourront aussi apporter des compétences dans des technologies non maîtrisées par votre équipe, s’il s’agit du fond du problème.

Lorsque vous avez négocié le planning avec votre équipe, vous avez inclus des jours « chômés », pendant lesquels elle pourra travailler sur d’autres projets. La date de livraison étant plus éloignée du début de la prestation que le nombre de jours nécessaires, votre équipe devrait être en mesure de rogner sur certains de ces jours pour revenir au planning initial. Il est alors préférable de combiner ce plan de rattrapage avec une réorganisation de la production, pour mettre l’accent sur les aspects indispensables du site Internet et oublier les prestations plus accessoires le temps de remotiver l’équipe et les partenaires du projet …  »

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Ce qu’il faut savoir faire soi-même

Pourquoi une formation à l’administration de votre site est-elle nécessaire ? Quels risques courrez-vous à ne pas être formé à l’utilisation de votre site ? Quels documents écrits devez-vous demander ?

La formation à l’utilisation du site : ce qu’il faut savoir faire soi-même

 » … Votre site Internet est sans doute suffisamment complexe pour avoir besoin d’une interface d’administration. Une fois la prestation de votre équipe de production terminée, vous êtes seul pour gérer votre plateforme, en administrer le contenu et les utilisateurs. Vous pouvez ne pas avoir besoin d’intervenir sur votre site, comme vous pouvez être confronté à des problèmes vous obligeant à intervenir rapidement.

L’intérêt d’être formé à l’utilisation du site

Pourquoi une formation à l’administration de votre site est-elle nécessaire ? Quels risques courrez-vous à ne pas être formé à l’utilisation de votre site ? Quels documents écrits devez-vous demander ?

L’obligation de votre équipe

Si votre site Internet est dynamique, vous devrez intervenir régulièrement pour ajouter des articles, modérer des commentaires ou supprimer des contributions. Votre équipe aura donc réalisé une interface d’administration, qui sera plus ou moins complexe selon vos demandes. Ces interfaces sont en général très puissantes, car elles permettent d’intervenir directement sur le contenu du site et parfois même sur sa structure. Si vous ne savez pas l’utiliser correctement vous risquez de détruire du contenu, de mal le mettre en forme, ou de rendre inaccessible certaines parties. Une fois que le mal est fait, il vous sera alors très difficile de le corriger car vous devrez soit trouver la solution seul, soit faire appel à votre ancien prestataire pour qu’il intervienne sur votre plateforme. Ne faites pas l’erreur d’acheter une interface pour tout faire vous-même et finalement payer votre prestataire pour le faire à votre place.

La formation à l’outil est la plupart du temps une obligation contractuelle. Dans la mesure du possible, faites suivre cette formation à l’équipe d’administration. Ces quelques heures dédiées à la formation de votre équipe à l’utilisation de l’outil peuvent éviter à votre prestataire d’avoir à revenir de nombreuses fois vous aider sur des points imprécis.

Le document de formation

La plupart du temps, la formation que vous suivrez vous sera donnée par l’un des responsables de l’équipe de production. C’est en effet la personne la plus adaptée pour cette tâche, puisqu’elle a la double vision technique et globale nécessaire à votre compréhension de l’interface. Une formation orale vous aidera à comprendre le fonctionnement du site Internet mieux qu’un texte écrit. Votre équipe d’administration peut en effet être découragée par un long document rébarbatif et préférer prendre directement le système en main. Votre mémoire n’étant pas infaillible, il sera plus prudent de la part du responsable de l’équipe de production de vous fournir une version papier de cette formation. Vous pourrez en effet être amené à l’avenir à former d’autres personnes à l’utilisation du site.

Si votre équipe de production a développé le site depuis un CMS courant, ou qu’elle a développé une solution standard qu’elle vend à plusieurs clients, il est alors probable qu’elle trouve des documents d’aide. Le cahier des spécifications pourra sinon être modifié s’il contient des schémas suffisamment explicatifs. Si ce n’est pas le cas et si vous n’arrivez pas à convaincre votre équipe de vous rédiger un tel cahier, prenez le plus de notes possibles pendant votre formation pour éviter de recontacter ultérieurement l’équipe de production ou de faire des erreurs d’administration …  »

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L’article original ici.