Manager de communauté : un poste à plein temps ?

Pour ce premier papier de rentrée, voici une question que vous vous poserez sans doute dans un avenir très proche (si vous ne vous l’êtes déjà posée) : Faut-il engager un manager de communauté ? Si oui, à plein temps ? Pour quelle mission ? Avec quelle description de poste ? Quels objectifs lui assigner ? Voici quelques premiers éléments de réponse.

Qu’est ce qu’un « manager de communauté » ?

Un manager de communauté est quelqu’un qui communique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de développement, les dirigeants et les actionnaires afin de clarifier et d’optimiser le travail et les apports de chacun. Il participe activement – voir exclusivement – au service client, cherche et met en valeur les cas d’école et les témoignages utilisateurs autour d’un produit, peut être amené à faire l’approche initiale d’un prospect ou d’un partenaire, et accroit la visibilité de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Quelle charge de travail ?

Pour Peat Bakke de Blue Hill Solutions, « Si vous êtes un business, vous managez une communauté, que vous le vouliez ou non. » Pour Jonas Andreson, « la difficulté pour un manager de communauté [consiste] à gérer une loyauté due à la fois aux utilisateurs et à sa société, dont il est salarié, et à laquelle il est tenu, par contrat, à une certaine confidentialité. Pour Sachin Agarwal, le fondateur de Dawdle.com, « Nous sommes toujours là si on a besoin de nous, mais nos utilisateurs avertis sont nos meilleurs gestionnaires de communauté ». Bref, les avis divergent et efffectivement, il convient d’y consacrer un peu de temps, mais sans doute pas un plein temps.

Quelles seront ses missions ?

« Cela dépend du type de communauté et de ce qui doit y être géré, du style et de l’organisation de l’entreprise et de ceux qui y travaillent, de leur capacité à collaborer et échanger avec leurs pair, et de ce qu’ils définissent comme leurs pairs » résume Eva Schweber, co-fondatrice de CubeSpace. « Toute interaction avec la communauté force à réfléchir au produit ou au service et à ses évolutions possibles, et nous challenge dans les choix à faire pour l’avenir. C’est une tâche critique que de savoir répondre à temps, de façon cohérente et adaptée aux propos qu’un utilisateur tiendra publiquement : ce rôle est difficile à comprendre vu de l’extérieur de l’entreprise, mais il est impossible d’en faire l’impasse une fois qu’une startup est lancée », affirme Nagaraju Bandaru de SmartWebBlog.

Pas de mision précise donc, mais une « posture » face à un marché. Pour Graeme Thickins, vice président marketing de Doapp : « leur monde est constitué d’une communauté constituée, entre autre, de prospects, de partenaires potentiels, de futurs investisseurs, de recrues et bien plus. Appréhender le manager de communauté comme un ‘manager de l’écoute’ peut aider beaucoup d’entreprise à comprendre l’importance de ce rôle ».

Peut-on faire « tourner » plusieurs personnes sur le poste ?

Melanie Baker, la manager de communauté de PostRank, explique que la spécialisation est tout aussi indispensable dans cette fonction que dans d’autres : « Même si dans une startups, on manque toujours de ressources et que tout le monde touche à tout, certains sont plus adaptés à ce rôle que d’autres […] personne ne voudrait de moi pour coder, et je ne voudrait de personne pour gérer un utilisateur furieux. C’est un rôle totalement hybride. Les plus grands succès viennent de ceux qui ont su faire grossir leur nombre d’utilisateurs tout en les transformant en communauté, car les communauté grossissent de façon organique, de façon bien plus efficace. »

Et le ROI dans tout çà ?

« Bien que le community manager ne remplisse pas le même rôle qu’un RP, idéalement, ils devraient travailler ensemble » affirme Meredith de A Little Clarity. Yihong Ding, chercheur en web sémantique affirme que le principal bénéfice apporté par les manager de communauté est de faire générer par les utilisateurs la matière première sur laquelle tablent la plupart des startups, mais également de plus en plus d’acteur du secteur média : leurs contenus. La vision de Yihong est limpide : les contenus utilisateurs et les contenus communautaires sont les fondamentaux de l’innovation de l’ère du web 2.0 et des indices importants dans la mesure de leur valeur financière. Ne pas apporter le soin nécessaire au bon développement de ces éléments sur lesquels une entreprise mise pour grossir est tout simplement idiot.

Quel profil ? Quel salaire ?

Bien qu’il n’existe pas de formation à proprement parler, le profil d’un community manager est plutôt généraliste, et sa formation s’est nécessairement faite ‘sur le tas’. Les premiers interview (informel) réalisés en France montrent que les salaires sont relativement élevés. De 2000€ à 3500€ net pour un community manager avec une premier expérience concluante, les entreprises françaises semblent avoir saisi l’importance critique de cette fonction et commence à y mettre le prix. Aux Etats Unis, les salaires sont similaires.

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